춤추는 고양이

1. 제조사의 검수

한국에서 영국으로 EMS를 통해 보낸 뒤, CRC에 제품을 수령했는지 확인을 요청했고 이후 시간이 좀 걸린다는 회신이 왔다.

며칠이 지난 뒤 제품을 수령했다는 메일과 함께 Warranty Claim을 진행한 결과, 제조사(EASTON UK)로 제품을 보내 검수할 필요가 잇다는 메일을 받았다.

EASTON UK에서 검수 결과를 받기 까지 걸리는 예상시간은 2주에서 3주 가량 걸린다고 했고, 실제 정확히 3주 뒤에 제조사의 검수결과 회신을 받았다.

웃긴게, 검수 결과는 진짜 짧게 왔다

"휠 돌려 보냈고, 검사 결과 이건 워런티에 해당되지 않아"

"제조사 검수 결과 워턴티 이슈는 없었어"

"휠은 별도의 비용 없이 너한테 돌려 줄껀데, 앞서 이야기 한것같이 워런티에 해당되지 않기 때문에 네가 소비한 택배비는 돌려줄수 없어"

"궁금한거 있으면 연락줘"

응 궁금한거 있지. 

"도대체 왜 워런티가 안되는거야?"

한국에서도 이런 사례(마감층이 본딩테잎으로 인해 제거되는 현상)가 간혹가다가 있다고 들었는데, 그에 대한 워런티는 케바케로 들었다. 이게 워런티 대상이 아니라고? 왜때무네??

이후 다시 메일을 보냈으며, 내용은 즉

1) 네 경험상 이런 경우 휠을 문제 없이 사용할 수 있는가?

2) 보수없이도 사용이 가능한가? 클리어가 떨어졌는데???

문의 메일을 보냈고, 즉시 답을 받았다.

"휠은 문제 없다. 사용에 안전하다.

휘휠은 워런티에 해당되지 않고 문제 또한 없다.

EASTON UK에는 글루와 섬유층이 함께 제거된 것이며, 워런티 대상이 아니다"

라는 답을 받았다.

영국에서 휠을 보냇다는 메일을 받은게 10월9일이었고, 정확히 일주일 뒤인 10월16일(화)에 택배를 수령했다.

기존에는 2주가량 소요된걸 고려하면 일반 PARCEL이 아니라는건데, 확인해 보니 DHL로 보내줬다.(대인배~!)

이로서, 해외직구한 휠의 AS를 진행했고, 경험치가 +10 상승했다.

CRC의 AS를 진행해보며 느낀 것은

1. 처음엔 느리지만, 접수가 완료되면 시차를 고려해 다음 날이면 문의사항의 답을 받을 수 있다.

2. CRC에서 이야기 하는 일정(예컨데, 제조사 inspection 기한이 3주) 내에 모든 업무가 처리된다.

3. 답장에는 엄청 간결하게 답한다. 자세한 설명 구구절절해주지 않는다. 이것은 마치 내가 뮌헨에가서 자전거 허브가 풀려 수리점에 들렀었는데, 그때 수리공이 우릴 대하던 태동도와 같다. 웬지 인종차별같아...

4. EMS로 택배 붙일 때 소요된 비용 관련 현황은

  - 무게 2,691g(w/ 포장재, NEt weight 500g)

  - 포장 : ZIPP 휠박스 W/ 뾱뾱이

  - 비용 57,600원(보험료 6,000원 포함)

이다.

끝.

2. 간단한 온라인 검사

며칠 뒤에 체인리액션사이클의 워런티 서포트팀에서 연락을 받았다.

내용은 아래의 내용과 같다.

요약하면

문제를 확인하기 위해서 이메일로 아래의 내용을 보내다오. 그럼 확인해 보겠다.

1. Warranty Form을 잘 열심히 작성해라

2. 손상부위 사진을 첨부해라

3. 언제, 어떻게 워런티를 받기 위한 문제가 발생했고, 어떤 유지보수 활동을 했는지를 적어다오.

그리고 중요한 것은 " 워런티 폼에 CRC Ref Number나 WEB Ref Number를 꼭 적어 다오.

이다.

그럼 

1. 워런티 폼은 저번에 적었고, 

2. 손상부위 사진

은 핸드폰으로 찍어서 이메일로 보내게 되는데, 사진은 본문에 넣지 말고 파일첨부로 해서 보낸다.

네이버 메일이 다 한국어로 나오니, 영국애가 받아서 제대로 첨부파일 볼수나 있을까?? 하는 의심이 들었다.

메일 계정을 글로벌한 것으로 바꿔야 겠다.

3. 언제, 어떻게 워런티를 받위 위한 문제 등등

에 해당하는 내용은 간단히 6하원칙에 따라서 누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜의 순서로 적으면 된다. 나의 경우 메인테넌스 활동은 하나도 안했으니 nothing으로 간단히 적어서 회신을 보냈다.

3. 육안검사 진행

이메일로 워런티폼, 사진 등등의 요구사항을 송부한 며칠 뒤 메일을 받았다.

메일 내용은 사진으로 보낸 것을 검사하고 추가조사가 필요해서 휠을 CRC로 보내 달라는 것이다.

이와 동시에 워런티를 받기 위한 정책을 설명해 주는데

워런티는 1차 구매자에 한해서 진행된다. 따라서 1차 구매자라는 것을 증명해야 한다.

워런티를 받기 위해 CRC로 물건을 붙였는데, 검사 결과 워런티에 해당된다면, 배송비를 보상 받을 수 있으며 이때 배송비는 standard postage rate에 따른다. 

배송비를 보상받을 수 있다니 쩐다!!!

자 그럼 육안검사를 진행하기 위해 필요한 사항은

1. 물건을 깨끗이 닦고 검사를 진행하기 알맞은 상태로 준비한다.

2. 워런티 클레임 폼을 동봉해서 붙인다.

3. 물건을 보낼 주소는 일반 주소가 아닌 별도의 메일주소로 보낸다.

영국으로 붙이기 위해 준비할 사항

1. 일단 휠셋을 포장해서 영국으로 붙일 준비를 한다.

2. 포장할때 잊지 말고 워런티 클레임 폼을 동봉해서 넣어야 하고, 내가 1차구매자라는 것을 증명하기 위해서 영수증(receipt)와 인보이스를 첨부로 넣었다.

3. 관세납부증명서의 사본이 있다면 첨부하자.

해외직구를 할때면 관세를 납부한다. 관세를 낸다는 것은 직구제품을 한국에서 사용하기 위해서 관세를 납부하는 것인데, 이게 수리의 목적으로 영국에 갔다가 다시 한국으로 돌아올때에 관세를 맞을 수 있다. 반대로 한국-영국으로 보낼때 영국에서 관세를 맞는 경우가 있는데 이때 상대방이 관세 때문에 수령을 거부해 버리면 황당한 경우가 발생할 수 있으니 이를 위해 첨부하는 것이 좋다.

위의 3가지를 준비한 뒤에 EMS를 통해서 물건을 붙였다. EMS를 붙일 때에도 반드시 우체국의 담당자에게 Warranty 진행 건으로 붙이는 것이며, 관세는 이미 납부한 것을 이야기 해야 한다.

내가 붙일때 가격은 약 5만원 가량 나왔고, 영국의 배달까지는 약 4일 정도가 소요되었다.

참고로, 주소를 영문으로 쓸때 또박또박 쓰는 것이 좋고 영국 주소의 경우 미국과는 순서가 다르다. 위의 주소 중에서 BT39 9UG가 번지해 해당된다. 보내기 전엔 난 몰랐음 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ

내가 사용하는 휠셋은 EASTON 사의 EC90 AERO 55 모델로 이 모델은 국내에서 와츠사이클링에서 잠깐 판매하다가 종적을 감춰버린 불운의 휠셋이다. 우리나라는 네임벨류가 적으면 무조건 듣보잡 취급받는 더러운 세상이라 구하고 싶어도 구할 수가 없었기에 해외직구를 했다. 구매한 휠을 잘 사용하다가 롯데카드그란폰도(A.K.A 오크벨리그란폰도)에서 펑크가 났고, 이후 본딩된 타이어를 제거하면서 보니 본딩 테이프에 카본 마감층이 함께 떨어져 나와 AS를 신청하기에 이르렀다. 국내에서도 사설 수리업체가 있지만, 이럴때 아니면 언제 해외직구 AS를 신청해 볼까? 경험을 쌓을 필요도 있기에 국내 업체에 수리견적을 받은 뒤 바로 Customer Service/워런티를 진행했다.

첫째, 이스턴 사이클링의 홈페이지를 확인한 결과 EASTON사로 바로 휠을 보내서 진행하는 방법은 불가능했다. 두번째 방안은 구매처를 이용하는 방법이다. 휠셋은 Chain Reaction Cycles, The Worlds Largest bicycle Store 응? 에서 2017년 9월 24일경에 구매 실제로 휠을 받은 것은 아마 2주 정도 걸린 뒤일 것이다. 여기서 구매일이 매우 중요한데, 체인리액션 사이클의 경우 제품 구매 후 1년간 워런티가 적용된다. 2017년 9월 말에 구매한 제품이기에 2018년 9월3일 경에 워런티를 접수했다.

1. 워런티를 신청하자. "Contact Us"

일단, 워런티를 신청해야 하는데 체인리액션사이클의 홈페이지로 들어가면 "Return an Item"은 있지만 워런티를 신청하는 부분을 찾기는 좀 힘들다. 그렇다고 무턱대고 Return an Item을 따른다면 낭패를 당할 수 있기 때문에 워런티를 우선적으루다가 신청한다.

대부분의 사이트는  Contact Us 메뉴가 있다. "나랑 연락하는 법"을 통해서 간단히 워런티 진행을 위한 프로세스를 시작한다.

Contac Us : http://www.chainreactioncycles.com/staticcontent/contactus.jsp

Contact Us를 클릭하면 아래 그림과 같은 사이트를 이동한다. 이때 "Return and Warranty" 하단의 Making a warranty Claim를 클릭하면 워런티 하는 방법과 워런티 양식으로 넘어가니, 클릭하지 말고 하단으로 스크롤하면 

아래와 같은 화면이 나온다. 바로 Contact Form. 해당내용을 기입한다.

복잡하게 쓸것 없이 간단히 쓰면 된다.

여기서 Order Number가 있는데, 클릭해 보면 "Your Order Number is available on your order confirmation email and on the printed invoice that is shipped with the ordered item"라고 나온다. 이는 즉, My Account를 클릭했을때에 나오는 Order Number가 아니라, 구매 당시 email과 제품에 동봉된 A4용지에 씌여 있는 제품 넘버를 말한다.

여기서, 잠깐 정말 중요한다. 직구 등을 하면 워런티를 받기 위해서 필요한 영수증, 관세납입증명서, 인보이스 등은 반드시 챙겨 둬야 한다. 안그럼 뭔가 하나씩 꼬이기 시작할수 있다. 

나의 경우엔 아래 이미지상 녹색부분 " Order No."가 해당된다. 다시 말하면 CRC000000000로 나타난 것은 Order Number가 아니라는 것이라는 것이다.

 모든 내용을 작성한 후에 SEND를 누르면 체인리액션상사이클 서포트팀으로 메일이 발송되며, 기재된 메일주소로 메일이 하나 온다. 벌써??? 답장이 온건가???는 당연히 아니고 "니가 쓴 메일은 잘 접수 되었다. 우리는 72시간 네가 보낸 문제를 해결하기 위해 노력하고 있으니 조금만 기다려"라는 내용은 메일이 자동으로 온것이다.

내가 워런티를 진행하는 동안에 좀 괜찮았??던 것 중에 하나가 "72시간 내에"라고 하면 72시간에 해당되는 3일 내에 해결이 되었었다. 첫번째 메일은 3일 정도 뒤에 받았고, 그 다음 부터는 시차로 인해 오늘 보내면 보통 내일 저녁에는 답변이 왔다.

이제 기다리는 일만 남았다.가 아니라 Warranty Form을 작성해 두자. 워런티 폼은 

아까 위에 Contact Us 화면으로 돌아가 "Make a warranty Claim"을 클릭한뒤 "Warranty Form"을 다운받아 작성하면 된다.

Contac Us : http://www.chainreactioncycles.com/staticcontent/contactus.jsp

이때 웬만하면 모든 내용을 채워 넣자. 그래야 AS에 소요되는 시간을 최소화하고 정확한 처리를 받을 수 있다. 특히 " Order REf"에 해당되는 Order No는 반드시 기재해야 한다.(반드시 기재해라고 메일에 씌여져 왔다.)

"3. Preferred Action"은 평가(inspection) 후에 워런티를 어떤 형태로 받을을 것인지를 결정하는 것으로, 

(a) 동일 제품으로 교환

(b) 체인리액션 바우처(적립금)로 교환

(c) 환불(구매후 30일 내에 한함)

이다. 나는 동일 제품으로 교환을 원했으며, 동일 제품 교환이 불가능할 경우 림의 교환을 원했기에 "replacement of rim"를 별도로 기재했다.

자!

이제 첫단추는 끼워졌고, 회신이 오기를 기다리자.